Ada pelanggan yang berangkat dengan kereta setiap pagi untuk bekerja, mahasiswa yang bepergian menuju kampus, pedagang yang membawa hasil usahanya, hingga keluarga yang memilih kereta api untuk berlibur. Masing-masing memiliki tujuan berbeda, tetapi sama-sama membutuhkan perjalanan yang aman, nyaman, dan mudah diakses.
Memasuki usia ke-81 tahun pada 28 September 2026, PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus mengembangkan layanan mengikuti perubahan kebutuhan perjalanan masyarakat. Dari transportasi antarkota dan kereta lokal, kini ekosistem KAI Group juga melayani perjalanan perkotaan, akses bandara, kereta cepat, hingga perjalanan wisata.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menyampaikan bahwa perkembangan perkeretaapian berkaitan erat dengan perubahan aktivitas masyarakat dari masa ke masa.
“Dahulu, perjalanan kereta api banyak dimaknai sebagai sarana menuju kota lain atau pulang ke kampung halaman. Kini, kereta api menjadi bagian dari aktivitas sehari-hari. Ada yang menggunakannya untuk bekerja, sekolah, berdagang, hingga menikmati waktu bersama keluarga. Perubahan kebutuhan inilah yang terus kami pelajari untuk mengembangkan pelayanan,” ujar Anne.
Perkembangan tersebut tercermin dalam kinerja KAI Group sepanjang Januari–Agustus 2026 yang mencapai 351.602.397 pelanggan. Jumlah tersebut meningkat 7,09 persen dibandingkan 328.311.868 pelanggan pada periode yang sama tahun 2025.
Kontribusi terbesar berasal dari KAI Commuter yang melayani 277.272.682 pelanggan, meningkat 6,32 persen dibandingkan 260.797.109 pelanggan pada Januari–Agustus 2025. Layanan KA Jarak Jauh dan Lokal yang dikelola KAI turut mencatat 40.379.062 pelanggan, tumbuh 8,69 persen dibandingkan 37.152.345 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya.
Mobilitas perkotaan juga terlihat melalui LRT Jabodebek yang melayani 21.809.797 pelanggan, meningkat 19,05 persen dibandingkan 18.320.610 pelanggan pada periode Januari–Agustus 2025.
Anne menjelaskan bahwa tingginya penggunaan layanan commuter dan LRT menunjukkan pentingnya transportasi massal dalam mendukung aktivitas masyarakat di kawasan perkotaan.
Salah satu contohnya terlihat pada Bogor Line yang mencatat 105.704.913 pelanggan sepanjang Januari–Agustus 2026, dengan rata-rata sekitar 435 ribu pelanggan setiap hari. Perkembangan mobilitas tersebut turut menjadi pertimbangan KAI dalam meningkatkan kapasitas dan fasilitas pelayanan, termasuk pengembangan peron di Stasiun Bogor untuk mendukung operasional rangkaian SF12.
Di luar perjalanan harian, kebutuhan masyarakat terhadap transportasi berbasis rel juga semakin beragam. Sepanjang Januari–Agustus 2026, Whoosh melayani 4.078.168 pelanggan, meningkat 0,68 persen dibandingkan 4.050.791 pelanggan pada periode yang sama tahun 2025.
KAI Bandara mencatat 4.647.947 pelanggan, meningkat 0,19 persen dibandingkan 4.639.062 pelanggan. Di Sumatra Selatan, LRT Sumsel melayani 2.965.997 pelanggan, sedangkan KA Makassar–Parepare melayani 231.764 pelanggan atau tumbuh 13,13 persen dibandingkan 204.856 pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya.
Sementara itu, layanan yang dikelola KAI Wisata mencatat 216.980 pelanggan, meningkat 49,09 persen dibandingkan 145.537 pelanggan sepanjang Januari–Agustus 2025.
KAI
“Setiap layanan memiliki karakter pelanggan yang berbeda. Perjalanan commuter membutuhkan frekuensi dan ketepatan waktu, kereta antarkota memberi pilihan perjalanan antardaerah, sementara kereta wisata menghadirkan pengalaman perjalanan yang lebih personal. Kami ingin pengembangan layanan KAI Group semakin sesuai dengan kebutuhan tersebut,” jelas Anne.
Perubahan kebutuhan pelanggan juga mendorong KAI menghadirkan pilihan perjalanan dengan karakter yang lebih spesifik. Salah satunya melalui Kereta Ekonomi Kerakyatan yang telah melayani 182.208 pelanggan sejak mulai beroperasi pada 2026 hingga 9 September 2026.
Jumlah tersebut terdiri atas 181.900 pelanggan K3 Kerakyatan dan 308 pelanggan Kereta Petani dan Pedagang jarak jauh pada relasi Garut–Pasar Senen dan Pasar Senen–Garut.
Sementara itu, di wilayah Banten, Kereta Petani dan Pedagang pada lintas Merak–Rangkasbitung telah melayani 43.780 pelanggan sejak beroperasi pada 1 Desember 2025 hingga 14 September 2026, dengan tarif Rp3.000 untuk sekali perjalanan. Layanan ini mendukung mobilitas masyarakat untuk bekerja, berdagang, dan menjalankan aktivitas sehari-hari.
Perubahan cara masyarakat bepergian juga terlihat dari pemanfaatan teknologi digital. Jika dahulu pelanggan datang ke loket stasiun untuk memperoleh informasi dan membeli tiket, kini berbagai kebutuhan perjalanan dapat dikelola melalui Access by KAI.
Sepanjang Semester I 2026, Access by KAI mencatat 17.009.374 transaksi penjualan tiket KA Utama dan KA Lokal, setara 76,34 persen dari total 22.281.645 transaksi melalui seluruh kanal penjualan.
Dari sisi volume tiket, Access by KAI melayani pembelian 24.544.468 tiket, atau 73,68 persen dari total 33.313.364 tiket KA Utama dan KA Lokal yang terjual pada periode tersebut.
Hingga 30 Juni 2026, Access by KAI memiliki 30.449.049 pengguna terdaftar, bertambah 3.154.132 pengguna sepanjang Semester I 2026. Jumlah pengguna aktif dalam 30 hari terakhir mencapai 9.058.935 pengguna, sedangkan unduhan kumulatif tercatat 41.011.320 kali. Sebanyak 4.893.743 pengguna juga telah menjadi member premium, setara 16,07 persen dari pengguna terdaftar.
Menurut Anne, perkembangan tersebut menggambarkan perubahan pengalaman pelanggan, mulai dari merencanakan perjalanan hingga mengakses layanan setelah pembelian tiket.
Melalui Access by KAI, pelanggan dapat mencari jadwal, membeli dan mengelola tiket, menggunakan e-boarding pass, memanfaatkan Trip Planner, serta memperoleh informasi perjalanan melalui Live Tracking.
Kemudahan digital juga hadir melalui Face Recognition Boarding Gate yang telah digunakan oleh 5.555.034 pelanggan KA Jarak Jauh sepanjang Semester I 2026. Fasilitas tersebut memungkinkan pelanggan yang telah melakukan registrasi melalui mekanisme persetujuan untuk menjalani proses boarding dengan pemindaian wajah.
“Cara masyarakat menggunakan kereta api akan terus berkembang. KAI perlu memahami perubahan tersebut, mulai dari kebutuhan akses yang terjangkau, kemudahan berpindah antarlayanan, hingga pengalaman digital yang semakin praktis. Bagi kami, teknologi dan pengembangan layanan harus membantu pelanggan menjalani perjalanan dengan lebih mudah,” kata Anne.
Menjelang HUT ke-81, KAI juga mengajak masyarakat menjadi bagian dari perjalanan perusahaan melalui kepercayaan, masukan, dan pengalaman yang dibagikan selama menggunakan layanan kereta api.
“Selama 81 tahun, kereta api telah menemani berbagai perjalanan masyarakat Indonesia. Ke depan, kami ingin semakin banyak masyarakat dapat menikmati transportasi berbasis rel yang sesuai dengan kebutuhannya. Terima kasih kepada seluruh pelanggan yang telah tumbuh bersama KAI. Dengan Semangat Saling Melayani, kami akan terus meningkatkan kualitas layanan agar setiap perjalanan memberikan pengalaman yang semakin baik,” tutup Anne.
Sumber KAI
