Transformasi digotal memberikan banyak dampak bagi PT Pegadaian (Persero) salah satunya pertumbuhan nasabah yang pesat. Meskipun demikian, hal tersebut tak berarti tanpa tantangan.
Direktur Teknologi Informasi dan Digital PT Pegadaian Teguh Wahyono menuturkan efek transformasi digital yang dirasakan Pegadaian adalah pertumbuhan hampir dua kali lipat sejak mulai dilakukan sekitar dua tahun lalu.
Menurutnya, jumlah nasabah Pegadaian jelang akhir 2020 ini mencapai sekitar Rp15 juta nasabah, dari posisi 8 juta nasabah dua tahun lalu. Adapun, dari pertambahan sekitar 7 juta nasabah baru, 70 persennya berusia di bawah 35 tahun.
“Artinya apa? Strategi bahwa kita masuk ke eskosistem digital adalah strategi yang pas untuk meregenerasi customer kita kembali karena digital identik dengan milenial,” tutur Teguh dalam sesi diskusi Indonesia Digital Conference 2020 yang diadakan secara daring, Rabu (16/12/2020)
Kendati demikian, hal ini bukan tanpa tantangan karena mayoritas nasabah baru dari kalangan muda ini memiliki kapabilitas keuangan yang tidak besar terhadap perseroan. Namun, Teguh menilai hal tersebut akan meningkat seiring berjalannya waktu.
“Ini investasi masa depan, yang penting bagaimana memberikan awareness, bagaimana kita menjalin customer experience yang baik, bagaimana agar loyal ke Pegadaian,” imbuhnya.
Di sisi lain, tantangan juga datang dari nasabah-nasabah eksisting yang lebih senior. Selayaknya dialami di industri lain, banyak masyarakat terutama yang berusia senior kerap mengalami kesulitan beradaptasi dengan implementasi digital.
“Problemnya bagaimana menghandle customer yang senior, bagaimana supaya yang sekarang menghasilkan bisnis besar terutama yang senior tadi tetap loyal dan mau shifting ke digital,” papar Teguh.
Untuk itu, dia mengatakan Pegadaian menerapkan sistem digitalisasi secara bertahap, yakni mencari titik tengah di mana semua orang bisa beradaptasi termasuk para nasabah senior. Salah satunya dengan membuat sistem yang cenderung sederhana agar mudah dipahami.
Selain itu, perusahaan yang berusia lebih dari 100 tahun ini juga getol melakukan literasi kepada para nasabah dengan tujuan mengarahkan nasabah menjadi cerdas digital alias digital savvy sedikit demi sedikit.
“Sebagai contoh, banyak teknologi yang kita buru-buru pengen pasang, ternyata begitu dipasang customer bingung kabeh. Iki opo? Itulah mengapa kita bertahap mentransformasi perilaku customer agar mereka mau ke digital,” pungkas Teguh.
Sumber Bisnis, edit koranbumn
