Jelang HUT ke-63, PT Pertamina (Persero) terus memperkuat teknologi digital dalam layanan Pertamina Contact Centre (PCC) 135 untuk memberikan kemudahan bagi konsumen dalam mengakses produk Pertamina.
Digitalisasi layanan konsumen PCC 135 pun mendapat pengakuan dan mempersembahkan 7 penghargaan dari Contact Center World Asia Pacific (CCW APAC) 2020. Sebuah ajang penghargaan bagi perusahaan dan praktisi Contact Center tingkat dunia yang digelar Contact Center World (CCW).
Saat ini, PCC 135 telah menggunakan platform digital OMNI Channel yang memiliki kapabilitas dalam hal pengintegrasian manajemen interaksi konsumen melalui Channel Voice, Sosial Media, Email dan Video Call, untuk menjalankan kegiatan marketing, sales maupun services untuk konsumen.
Corporate Secretary PT Pertamina Patra Niaga (PPN), Putut Andriatno menjelaskan PPN sebagai Commercial and Trading Subholding Pertamina menyadari pentingnya inovasi layanan untuk menjaga loyalitas konsumen. Dengan fasilitas OMNI Channel pada PCC 135, Pertamina dapat mengelola interaksi konsumen melalui multichannel dengan pendekatan yang holistik.
“Di usia Pertamina jelang 63 tahun, kami berupaya memberikan layanan yang lebih baik. Melalui fasilitas ini, PPN dapat meningkatkan kadar kepuasan konsumen dan menghadirkan tingkat pengalaman yang berbeda. Karena konsumen dapat memperoleh informasi hanya dengan mengakses pusat layanan,” ujar Putut.
Selain bermanfaat bagi konsumen, imbuh Putut, teknologi digital tersebut juga dapat mendukung proses percepatan pelaporan dan analisa data yang bergerak dinamis untuk dapat dimanfaatkan sebagai dasar pengambilan keputusan penting.
“Menganalisa dan menyajikan gambaran yang tepat untuk menentukan kegiatan marketing dan strategi penjualan berdasarkan data-data penjualan, perilaku traksaksi dan profil konsumen yang disampaikan dalam bentuk dashboard yang informatif,” tambahnya.
Putut menyebutkan, saat ini, PCC 135 juga memiliki Social Media Analytics yang dapat memonitoring dan menganalisa beberapa topik yang sedang trend, menilai persepsi, dan citra dari suatu produk atau perusahaan berdasarkan data-data yang diperoleh dari social media maupun media online.
“Kami juga mendapat insight dari Customer Voice Management untuk meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen dan melakukan optimalisasi proses layanan kepada konsumen secara berkesinambungan,” katanya.
Menurut Putut, dengan terobosan layanan digital tersebut, PCC 135 mampu mendapat penghargaan gold untuk kategori yang berbeda, yakni:
- Best Contact Center: Mars Ega Legowo Putra
- Best Contact Center Operational Manager: R. Choerniadi Tomo
- Best Public Service Center: Dedi Mei Dianto
- Best In Customer Service: Darda Ubbada
- Best Contact Center Supervisor: Rik Rik Mudzakir
- Best Analyst: Endy Pandu Winata
- Best Customer Service Profesional: Dimitry Pratamaputera Irman
“Walau baru pertama kali ikut serta dalam ajang bergensi di tingkat regional ini, PCC 135 dapat pengakuan. Tapi kami tidak akan puas dan berhenti sampai di sini. Semua penghargaan ini harus dijadikan motivasi agar pelayanan yang sudah berjalan, tidak hanya terjaga kualitasnya, namun juga terus meningkat,” pungkas Putut.**
