Tiga belas bandara yang dikelola Angkasa Pura Airports mendapatkan pengakuan “The Voice of Customer” dari Airport Council International (ACI). Pengakuan ini merupakan apresiasi atas komitmen bandara-bandara Angkasa Pura I yang terus memprioritaskan, mendengarkan dan beradaptasi dengan pelanggan selama pandemi COVID-19 di tahun 2021.
Adapun 13 bandara Angkasa Pura Airports tersebut yaitu: Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali, Bandara Sultan Hasanuddin Makassar, Bandara Juanda Surabaya, Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman (SAMS) Sepinggan Balikpapan, Bandara Internasional Yogyakarta, Bandara Syamsudin Noor Banjarmasin, Bandara Jenderal Ahmad Yani Semarang, Bandara Adi Soemarmo Solo, Bandara Sam Ratulangi Manado, Bandara Lombok Praya, Bandara El Tari Kupang, Bandara Pattimura Ambon, dan Bandara Frans Kaisiepo Biak.
“Pengakuan ini merupakan apresiasi atas berbagai upaya Angkasa Pura Airports yang terus berkomitmen mendengarkan suara pengguna jasa, beradaptasi dan berinovasi dalam memberikan standar pelayanan tertinggi bagi pengguna jasa di tengah situasi pandemi COVID-19 secara berkelanjutan,” ujar Direktur Utama Angkasa Pura Airports, Faik Fahmi.
“Pandemi telah menyebabkan perubahan substansial dalam perilaku manusia dan memancing ekspektasi yang baru soal bagaimana produk dan servis seharusnya dirasakan – mulai dari memprioritaskan kesehatan hingga peningkatan digitalisasi seperti touchpoint tanpa sentuh. The Voice of Customer menyoroti komitmen yang dilakukan oleh bandara-bandara untuk memahami kebutuhan pelanggan yang terus berkembang dalam waktu yang penuh tantangan ini,” kata Director General ACI World, Luis Felipe de Oliveira.
“Angkasa Pura Airports selalu mendengarkan suara pengguna jasa sebagai langkah untuk terus memberikan pelayanan dan inovasi terbaik. Selain itu di tengah kondisi pandemi seperti saat ini, kami berupaya untuk meminimalisir laju penularan COVID-19 melalui implementasi protokol kesehatan secara ketat dan menerapkan berbagai prosedur tambahan yang sejalan dengan peraturan yang berlaku demi memastikan kenyamanan, keamanan dan kesehatan pengguna jasa dalam melakukan perjalanan udara,” jelas Faik Fahmi.
Inovasi Pelayanan Angkasa Pura I di Masa Pandemi COVID-19
Angkasa Pura Airports telah meluncurkan berbagai inovasi pelayanan di tengah pandemi COVID-19 dengan tujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna jasa secara optimal. Beberapa yang telah diluncurkan tersebut antara lain:
- Virtual Customer Service : Layanan petugas customer service yang tidak berhadapan langsung secara fisik dengan pengguna jasa bandara, namun melalui perangkat layar monitor. Petugas customer service yang semula bertugas memberikan layanan informasi kepada pengguna jasa bandara di gerai customer service, kini ditempatkan secara terpusat di Airport Operation Control Center (AOCC) dengan fasilitas layanan menggunakan teknologi teleconference.
- Boarding Pass Scanner : Merupakan fasilitas baru yang dihadirkan di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali untuk meminimalisir kontak fisik dan memberikan kemudahan bagi penumpang untuk dapat secara otomatis melakukan pemindaian boarding pass penumpang tanpa harus mengantri di tempat scanning manual. Fasilitas ini dapat dipergunakan oleh penumpang yang membawa boarding pass dalam bentuk tercetak, ataupun masih dalam bentuk soft file dalam smartphone.
- Premium Airport Special Service atau PASS : Merupakan salah satu bentuk inovasi layanan melalui penciptaan customer experience terbaik yang dilakukan anak perusahaan Angkasa Pura Airports yaitu Angkasa Pura Hotel sebagai perusahaan penyedia layanan hospitality dan diharapkan dapat berkontribusi signifikan terhadap kinerja bisnis perusahaan. Layanan PASS meliputi layanan berupa meet and assist service, check-in assistant, baggage handling, escorting custom imigration and quarantine, dan juga terdapat layanan tambahan berupa executive lounge service untuk penerbangan Domestik PASS, International PASS, dan Connecting PASS
- Microsite Informasi COVID-19 : Merupakan inovasi Angkasa Pura Airports yang menyediakan layanan informasi regulasi penerbangan terbaru berbasis website untuk memudahkan calon penumpang untuk mengetahui persyaratan penerbangan terkini.
- Airport Health & Vaccination Center : Merupakan layanan pemeriksaan Rapid Test COVID-19 dan Vaksinasi yang disediakan oleh Angkasa Pura Airports di bandara untuk mengakomodir kebutuhan pengguna jasa.
“Seiring dengan diraihnya pengakuan ini, manajemen mengucapkan terima kasih kepada seluruh insan Angkasa Pura Airports atas kerja kerasnya selama ini. Semoga pengakuan ini menjadi penyemangat bagi insan Angkasa Pura Airports untuk tetap memberikan & mempertahankan pelayanan terbaik di tengah masa pandemi ini,” tambah Faik Fahmi.
