Bank Mandiri terus berkomitmen menghadirkan layanan terbaik melalui inovasi yang mengintegrasikan beragam perkembangan teknologi dalam melayani dan berkomunikasi dengan nasabah. Untuk itu, perseroan berinisiatif mengoptimalkan manajemen data nasabah untuk memodifikasi program komunikasi untuk tujuan promosi, agar semakin in line dengan kebutuhan nasabah, daripada keinginan bank.
Senior Vice President Enterprise Data Management Bank Mandiri Billie Setiawan mengungkapkan, pihaknya telah mengembangkan sebuah sistem analisa data nasabah yang mampu memetakan dan memprediksi apa saja kebutuhan setiap nasabah. Harapannya, sistem ini dapat meningkatkan kepercayaan dan memberikan customer experience terbaik kepada lebih dari 25 juta nasabah Bank Mandiri.
“Melalui sistem analisa tingkat lanjut (advanced analytic) atas basis data nasabah yang telah kami kembangkan, Bank Mandiri mengindikasikan pendekatan yang lebih bersifat customer-focus dan market-oriented dalam pengelolaan nasabah. Kami lalu memanfaatkan output hasil analisa tingkat lanjut tersebut sebagai dasar untuk melakukan strategi promosi yang lebih personal,” katanya.
Dengan kata lain, tambahnya, inovasi ini dapat menurunkan resiko nasabah perseroan “diserang” beragam promo, program, dan tawaran produk yang tidak sesuai kebutuhan mereka. Kini, semua bentuk promosi atau komunikasi sejenis lainnya hanya disampaikan berdasarkan kebutuhan nasabah.
“Bank Mandiri tidak ingin menebar spam ke nasabah karena kami sadar hal itu membuat mereka risih. Oleh karenanya, Bank Mandiri menggunakan teknologi machine learning untuk menghadirkan semacam rekomendasi atau collaborative filtering produk apa saja yang cocok ditawarkan ke masing-masing nasabah,” katanya.
Tidak hanya produk yang ditawarkan, tambahnya, sistem analisa ini bahkan juga mampu merekomendasikan kanal komunikasi yang paling sesuai ketika digunakan dengan beragam nasabah.
Melalui pemilahan ini, Bank Mandiri tak lagi sembarangan menghubungi nasabah melalui aneka kanal komunikasi yang ada seperti SMS, pesan instan via WhatsApp, surel, atau telepon. Sebagai gantinya, komunikasi kepada tiap nasabah hanya dilakukan melalui satu kanal tertentu sesuai hasil analisa preferensi mereka.
“Kini model pendekatan komunikasi gaya baru menggunakan penawaran yang personalize dan analisa tingkat lanjut ini sudah digunakan oleh sebagian unit kerja perseroan,” kata Billie.
Atas penerapan sistem analisa yang lebih inovatif tersebut, Billie mengungkapkan, Bank Mandiri baru-baru ini dianugerahi penghargaan kategori Omni Experience Innovator dalam IDC DX Digital Transformation Awards 2020. Penghargaan itu diberikan seiring revolusi sistem pelayanan yang telah dilakukan Bank Mandiri sehingga dianggap mampu menjawab segala kebutuhan nasabah secara cepat dan tepat guna.
Billie mengungkapkan, capaian dan inovasi Bank Mandiri tidak akan berhenti di sini. Ke depannya, Bank Mandiri akan terus mengembangkan penggunaan machine learning serta advanced analytics agar bisa meningkatkan kualitas layanan.
“Penerapan teknologi ini juga bukan menjadi tujuan akhir Bank Mandiri, karena perkembangan teknologi informasi terjadi begitu cepat saat ini. Kami akan terus menyesuaikan diri dengan perkembangan yang berlangsung, dan berupaya segera menerapkan teknologi-teknologi baru yang muncul nantinya. Upaya ini dilakukan karena Bank Mandiri tak ingin menjadi pelaku industri yang tergerus jaman lantaran lamban beradaptasi,” tuturnya.
