PT AXA Mandiri Financial Service (AXA Mandiri) melakukan proses penyelesaian keluhan dari sekelompok nasabah produk unitlink beberapa waktu lalu. Proses penyelesaian keluhan nasabah ini merujuk kepada ketentuan yang berlaku, dan sejalan dengan arahan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) yaitu dilakukan bertahap secara langsung dengan nasabah, satu per satu.
“Sebagai perusahaan yang senantiasa menerapkan praktik GCG, terdaftar dan diawasi OJK, AXA Mandiri akan selalu mengikuti arahan dari OJK sebagai regulator kami dalam penyelesaian permasalahan ini. Kami memiliki komitmen untuk menyelesaikan keluhan nasabah tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku, dan dengan segera guna mencapai solusi yang terbaik bagi semua pihak,” kata Direktur Kepatuhan AXA Mandiri, Rudy Kamdani.
Meski demikian, sesuai dengan arahan OJK, apabila masih tidak puas, maka nasabah tersebut dapat memanfaatkan Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) untuk menyelesaikan sengketa. Penyelesaian di luar proses persidangan ini diyakini dapat memberikan putusan secara cepat untuk menghasilkan solusi yang terbaik bagi nasabah, perusahaan dan industri asuransi jiwa.
“Penyelesaian melalui LAPS SJK tidak akan dikenakan biaya. Proses tersebut dilakukan secara offline (tatap muka) di kantor regional OJK sesuai dengan domisili nasabah yang mengajukan keluhan. Sehingga nasabah tersebut tidak perlu melakukan penyelesaian di kantor pusat LAPS SJK di Jakarta,” tutur Rudy. Namun, proses penyelesaian secara tatap muka tersebut tetap akan menerapkan protokel kesehatan yang ketat sesuai arahan pemerintah.
Penyelesaian keluhan nasabah melalui arbitrase LAPS SJK akan dilaksanakan dalam tahapan sebagai berikut :
1. Tahap Pertama, AXA Mandiri akan mengirimkan surat pemberitahuan dengan informasi persyaratan dokumen dan prosedur arbitrase LAPS SJK, pada tahapan ini nasabah diberikan kesempatan untuk konfirmasi setuju atau menolak.
2. Tahap kedua, penandatanganan perjanjian arbitrase antara nasabah dan Perusahaan tentang penunjukan LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan Arbitrase beserta kelengkapan teknisnya.
3. Tahap ketiga, nasabah diminta memberikan kelengkapan persyaratan dokumen kepada LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan verifikasi dokumen
4. Tahap keempat, pelaksanaan proses abitrase di LAPS SJK.
Rudy menambahkan, proses penyelesaian melalui pihak independen seperti LAPS SJK, adalah hal lazim yang dilakukan siapa pun, untuk menyelesaikan sengketa yang terjadi. Untuk itu, Rudy mengajak kelompok nasabah yang mengajukan keluhan, sama-sama menghormati skema penyelesaian, baik melalui LAPS SJK maupun Pengadilan. Karena, putusan yang dikeluarkan kedua lembaga tersebut bersifat mengikat dan dapat menyelesaikan masalah. Ketimbang tetap memaksakan kehendak dengan melakukan demo atau menduduki kantor perusahaan asuransi atau bank mitra.
Terlepas dari penyelesaian keluhan nasabah, kinerja keuangan AXA Mandiri sangat sehat. Hingga Q3 2021 nilai solvabilitas (RBC) Perusahaan mencapai sebesar 372%, jauh di atas batas yang ditentukan oleh OJK sebesar 120%. Hal ini menunjukkan Perusahaan dapat menjalankan kegiatan operasional, termasuk membayarkan klaim kepada nasabah dengan baik. Bertindak sebagai mitra nasabah, perusahaan juga telah membayarkan klaim dan manfaat kepada nasabah sebesar Rp 6,3 triliun hingga Q3 2021.
Sumber Kontan, edit koranbumn
