Contact Center 172 (CC 172) milik Angkasa Pura Airports berhasil meraih peringkat ke-2 dalam Contact Center Service Excellence Index 2022 dengan rating “Mostly Happier Customers” untuk kategori Pelayanan Publik. Berdasarkan hasil penilaian dari Carre Center for Customer Satisfaction and Loyalty (CCSL) bekerjasama dengan Majalah Marketing, CC 172 berhasil meraih skor Center Service Excellence Index (CCSEI) 98,070 dengan grade Exceptional atau lebih tinggi dibandingkan rata-rata industri yaitu 96,154.
“Pencapaian ini merupakan sebuah apresiasi atas komitmen Angkasa Pura Airports dalam memberikan pelayanan terbaiknya kepada seluruh pengguna jasa bandar udara melalui CC 172 yang hadir selama 24 jam setiap harinya melalui layanan telepon di nomor 172, e-mail cc172@ap1.co.id, Facebook AngkasaPura 172, Twitter @angkasapura172, serta Instagram @angkasapura172,” ujar Direktur Utama Angkasa Pura Airports, Faik Fahmi.
CC 172 diluncurkan sejak tahun 2016 untuk memberikan kemudahaan layanan bagi pengguna jasa bandar udara di 15 bandara yang kami kelola, baik untuk menjawab pertanyaan terkait operasional & persyaratan penerbangan, menangani keluhan, dan menerima aspirasi secara cepat dan akurat.
Saat ini CC 172 juga telah bertransformasi tidak hanya dalam mendukung pelayanan kepada pengguna jasa bandar udara tetapi juga dalam mendukung berbagai kegiatan bersama stakeholders utama Angkasa Pura Airports. Salah dukungan tersebut adalah sebagai Contact Center dalam kegiatan Girls Take Over (GTO) 2021 yang merupakan kolaborasi antara Kementerian BUMN, Srikandi BUMN, dan Plan Indonesia dalam mendukung kesetaraan gender dalam dunia kerja.
Sepanjang tahun 2021, CC 172 melayani hingga 297.828 feedback dari pengguna jasa dengan 88.355 feedback (30%) berasal dari Counter Customer Service di 15 bandara, serta 83.957 feedback (28%) melalui CC 172. Dari jumlah feedback yang diterima tersebut, sebanyak 271.015 feedback (91%) merupakan permohonan informasi terkait informasi persyaratan penerbangan di masa pandemi COVID-19, informasi tentang Rapid Test di bandara, serta prosedur pemeriksaan penumpang.
“Kami bersyukur di tengah kondisi pandemi COVID-19 seperti sekarang ini dapat terus membantu memenuhi kebutuhan informasi penerbangan dengan akurat dan cepat untuk seluruh pengguna jasa. Kami berharap semua layanan CC 172 yang kami miliki dapat mendukung tercapainya kepuasan pelanggan di bandara-bandara yang kami kelola secara berkelanjutan,” tambah Faik Fahmi.
Penilaian CCSEI 2022 didasarkan pada hasil riset kepuasan dan loyalitas pelanggan yang mengadakan pemantauan dan penilaian kinerja atas 362 Contact Center, 59 e-mail Customer Service, 47 Twitter Service dan 8 Chat Services di Indonesia sepanjang Januari – Desember 2021. Setidaknya ada tiga indikator penting dalam penilaian Contact Center, yaitu Akses, Sistem & Prosedur, serta Sumber Daya Manusia.
Mystery Calling dilakukan antara pukul 09.00 s/d 15.00 WIB dan pada hari kerja. Mystery Calling untuk setiap contact center dilakukan secara random baik hari maupun jam pelaksanaannya, namun dengan perlakuan yang equal untuk setiap industri. Skenario yang digunakan adalah eksplorasi informasi produk. Setiap Contact Center dihubungi 8 kali per bulan atau 96 kali selama periode pemantauan, sehingga secara total melibatkan 362 Contact Center, riset ini mempunyai setidaknya 34.752 data kinerja pelayanan call center. (AD)
